神农架林区融媒体中心（记者房泽洋 通讯员赵雪瑞）11月10日晚，神旅集团团委举办第五期“青年读书班”，33名青年职工以沟通交流为桥梁，共了一场知识与思想的碰撞之旅。

读书班上，集团团委委员张爽以《沟通破题：青年职工的“对话锦囊”》作专题分享，紧扣青年职工工作实际需求，聚焦旅游服务中的沟通痛点和难点，结合神农顶景区车辆限流、大九湖换乘政策、过境通行规定等多起发生在身边的投诉事例，深入剖析了咨询与投诉的处理逻辑，阐述了“好好说话”的重要性。

从旺季车辆拥堵投诉的合理回应，到联票换乘提示争议的柔性解决，再到过境通行政策的耐心解读，通过具体案例复盘，让青年职工直观感受沟通技巧在实际工作中的应用价值。

针对咨询应答和投诉处理两大核心场景，张爽分别拆解了“主动回应——明确需求——清晰解答”的沟通三步法，以及“安抚情绪——完整倾听——寻找方案——礼貌道别”的投诉处理四步骤，同时列出沟通中常见的态度类、表达类、应对类误区，现场多名团员青年纷纷交流发言，进一步增强青年职工避开“雷区”、高效沟通的能力。

据悉，神旅集团团委“青年读书班”已连续举办五期，通过经验分享、好书推荐、研讨交流等多种形式，为青年职工搭建了学习提升与思想交流的平台。

审核：房泽洋 喻玲 编辑：陈娇丽