神农架林区融媒体中心（记者唐玉）“没想到执法效率这么高，必须点赞！”3月17日，一封来自哈尔滨游客梅梅的感谢信，连同一面写着“主持正义 为民服务 廉洁奉公 心系百姓”的锦旗，被寄送到了神农架林区文化和旅游局执法支队。信里没有华丽的辞藻，却用最朴实的语言，讲述了一个“游客旅途遇糟心、部门高效解民忧”的暖心故事，字里行间满是对神农架文旅执法队伍的认可与感激。

糟心：夜晚入住突遭拒，满心期待变憋屈

“大晚上带着孩子被酒店拒之门外，满心欢喜的秘境之旅，一下子变得特别憋屈。”回忆起今年年初的经历，哈尔滨游客梅梅仍历历在目。

为了让孩子感受神农架的冬日之美，梅梅早早做好规划，提前10余天通过网络平台预订了林区内的酒店，明确约定3月11日办理入住，满心期待开启这场亲子旅行。

梅梅带着孩子一路奔波，终于在约定当晚8时抵达预定酒店。可让她万万没想到的是，原本温馨的旅途，竟在此刻遭遇了意外的“冷水”。酒店老板见到梅梅一行后，当场以“当晚入住人数太少、开启中央空调成本太高”为由，单方面撕毁预订约定，直接拒绝为她办理入住手续，甚至还要求她自行在平台取消订单，丝毫没有顾及远道而来的游客感受。

梅梅当场提出异议，明确告知对方该行为已构成违约，且自己从未收到过酒店任何提前告知的电话或信息，若早知如此定会及时更改行程，绝不会贸然前往。

面对梅梅的合理诉求，酒店老板态度恶劣、语气生硬，既没有给出任何合理解释，也未提供任何替代解决方案。满心的欢喜和期待，瞬间被委屈和糟心取代，好好的一场神农架亲子游，就这样留下了糟糕的插曲。

暖心：文旅执法速响应，用心用情解民忧

梅梅返回哈尔滨后，始终难以释怀酒店的无理违约行为，抱着试一试的心态，她通过神农架林区文旅局官方平台，提交了自己的投诉诉求。

她本以为，事情已经过去，且自己已回到哈尔滨，投诉可能会被敷衍处理，却没想到，这份跨越千里的诉求，迎来了神农架文旅执法工作人员的极速响应和贴心处置。

接到梅梅的诉求后，林区文旅执法支队的工作人员第一时间响应对接。他们耐心倾听梅梅的遭遇，仔细记录事件的每一个细节，迅速开展核查处置工作，第一时间与涉事酒店取得联系，全面核实事件原委。

在整个处置过程中，工作人员严格按照旅游投诉处置规范高效推进，依法依规督促涉事酒店承担相应责任，切实维护了梅梅的合法权益。

从投诉受理到问题圆满解决，文旅执法支队的高效处置、贴心服务，彻底化解了梅梅心中的委屈和不满。为了表达这份由衷的感激，梅梅专门撰写了一封情真意切的感谢信，还定制了锦旗，邮寄到林区文旅执法支队。

她在感谢信中写道：“是你们坚守执法职责、践行服务宗旨，让我深切感受到文旅执法队伍的温暖与担当，也让我知道，在神农架旅游，游客的合法权益有实实在在的保障。”

安心：全维保障筑防线，不让游客受委屈

从旅途糟心到跨城维权暖心，梅梅的经历并非偶然，而是神农架林区多年来深耕旅游服务保障、织密游客权益保护网的必然结果。

作为以生态旅游为支柱产业的区域，神农架旅游从业人口占全部劳动力人口的一半，“吃旅游饭、发旅游财”是当地群众的共同期盼，“不让一个游客在神农架受委屈”，更是林区文旅工作一以贯之的核心目标，这份安心出游的底气，源于神农架全方位、全链条的旅游服务保障机制。

投诉渠道畅通便捷，让游客“维权有门”。2021年起，神农架整合多部门旅游投诉电话并入12345便民服务热线，实现365天×24小时全天候值守，涉旅企业醒目位置张贴公示，真正做到“一口受理、全域通办”，游客返程异地维权也能轻松找到渠道。

处置流程闭环高效，让游客“诉求有应”。林区文旅局打造从受理到存档的全闭环管理体系，专人负责、5天限时办结，逾期系统预警、二次逾期纳入考核，更坚持“不回访、不办结”的硬性要求。自热线开通以来，累计受理游客咨询6000余条、投诉520余件，办结率100%，2025年为游客挽回经济损失2.4177万元，满意率超99%。

如今的神农架，24小时畅通的投诉热线、闭环高效的处置流程、用心用情的服务温度、多方联动的保障后盾，共同筑牢了游客权益保护的“安全墙”。

“服务没有终点，保障永不缺位。”林区文旅市场综合执法支队一大队队长白旭升表示，将始终把游客的诉求放在心上，以更高效的处置、更暖心的服务，筑牢旅游权益保障防线，让“不让一个游客在神农架受委屈”的承诺，成为神农架最美的旅游名片。

审核：柯祎 蒋宁 喻玲 编辑：陈娇丽